Postbank – system wspierający działania marketingowe

Grupa Postbank jest jednym z największych dostawców usług finansowych w Niemczech. Posiada 14,6 mln klientów, zatrudnia 22 tysiące pracowników i 4,5 tysiąca mobilnych doradców. Zainteresowanie ofertą firmy jest bardzo duże, dlatego ważną dla firmy kwestią jest sprawne zarządzanie danymi o klientach i ich zainteresowaniu produktami banku. Do czasu wdrożenia naszego produktu stosowano rozwiązania opierające się na szeregu niespójnych ze sobą źródeł danych (pliki mdb i xls). Wadami takiego stanu rzeczy były:

• Brak centralnego zarządzania zasobem danych
• Brak możliwości centralnego sterowania zleceniami druku i wysyłki (katalogi i oferty)
• Utrudniona analiza danych

• Udostępnia zbierane za pośrednictwem różnych mediów (Internet, poczta, call-center)
• Umożliwia inicjowanie akcji mailingowych na podstawie analiz danych
• Nie pozwala na ponowne wpisanie tej samej osoby do bazy danych (eliminuje problem dublowania wpisów)

W efekcie wdrożenia rozwiązano wszystkie wyżej wymienione problemy. Znacząco wzrosła jakość i efektywność pracy. Obsługa zapytań kierowanych do firmy uległa przyspieszeniu o około 30%.

BRE Bank – system zarządzania wiedzą

BRE Bank to jedna z dominujących instytucji finansowych w Polsce pod względem posiadanego kapitału, rozmiarów działalności, tempa rozwoju, różnorodności oferowanych produktów oraz wysokiego poziomu technologii bankowej.

Należące do grupy BRE MultiBank oraz mBank, lider internetowej bankowości detalicznej, oferują nowoczesne usługi bankowe dla Klientów indywidualnych. Sprawne działanie MultiBanku i mBanku zależy w dużej mierze od szybkiego dostępu ich pracowników do bardzo bogatej i różnorodnej wiedzy organizacyjnej. Należą do niej wszelkiego rodzaju informacje: biuletyny, rozporządzenia, opisy produktów, procedur, cenniki, aktualności, a także formularze. Dodatkowo w sieci korporacyjnej działa ponad 100 aplikacji biznesowych wspomagających realizację zadań poszczególnych departamentów i wydziałów.

Dla usprawnienia pracy MultiBanku i mBanku przygotowaliśmy system zarządzania treścią (CMS – ang. Content Management System) w formie portalu intranetowego. Wiedza organizacyjna została zgromadzona w jednym miejscu, co pozwala na jej logiczne uporządkowanie, zapewnienie przejrzystości i jednorodności dla wszystkich użytkowników. Jednocześnie umożliwiliśmy tworzenie nowych treści dla rozproszonej grupy redaktorów. Portal oferuje znacznie szerszą funkcjonalność niż zbiór dotychczas używanych aplikacji.

Dla naszego Klienta najważniejsza była wysoka wydajność systemu, dzięki której można zminimalizować czas potrzebny na obsługę klientów Banku. Szczególnie ważne jest to w przypadku klientów Call Center (Biuro obsługi telefonicznej). Nowoczesne technologie, których użyliśmy, pozwoliły uzyskać wysoką wydajność systemu i maksymalnie przyspieszyć operacje generowania w pełni dynamicznych stron.

Z portalu korzysta około 1.200 użytkowników, którzy odwiedzają portal średnio razem około 30.000 razy dziennie (ponad 0,5 miliona odwiedzin miesięcznie).

BRE Bank – podniesienie efektywności sprzedaży produktów i usług bankowych

Sytuacja przed wdrożeniem
BRE Bank S.A. - lider w bankowości korporacyjnej utworzył dwa banki detaliczne, zajmujące się obsługą klienta indywidualnego: mBank i Multibank. Banki te, różniąc się nieco charakterystyką, swoje dzianie opierają na innowacyjnych technologiach informatycznych. Pierwszy z banków, mBank powołany został do życia jako bank w pełni „wirtualny”, to znaczy nie posiadający swoich oddziałów. Mulitbank dysponuje pewną, ograniczoną liczebnie siecią placówek.
W przypadku obu banków kluczem do sprawnego działania stał się proces obsługi klienta. Rdzeniem procesu jest system przetwarzania wniosków płynących od klientów – system klasy workflow.

Sytuacja wyjściowa przed rozpoczęciem wdrożenia rozwiązania klasy workflow w obszarze sprzedaży mBank, Multibank:

• Różne rozwiązania informatyczne dla zarządzania poszczególnymi produktami i usługami oraz procesami back-office,
• Brak możliwości szybkiego dostosowania procesów do zmian w ofercie produktowej Banku,
• Długi czas procesowania wniosków Klientów oraz wysokie koszty sprzedaży,
• Mała efektywność i duża zawodność systemów IT,
• Wysokie zaangażowanie IT.

Założenia projektowe
Pierwotny system, stosowany w bankach detalicznych grupy BRE miał kilka istotnych wad. Dalszy rozwój banku, w połączeniu z intensywnym wzrostem liczby klientów wymagał nowego rozwiązania. Koncepcja zakładała stworzenie nowego systemu, realizowanego przez stabilnego zewnętrznego partnera informatycznego. Nowy system miał realizować różne cele:

• Jeden spójny, modyfikowalny, skalowalny i konfigurowalny system do obsługi procesów sprzedaży i back-office,
• Automatyzacja procesów,
• Ograniczenie kosztów i skrócenie czasu obsługi,
• Zminimalizowanie roli IT,
• Możliwość konfiguracji procesów po stronie biznesu.

Przebieg wdrożenia
W lutym 2007 roku wybrano dostawcę rozwiązania, poznańską firmę DomData i rozpoczęto projekt. Po 10 miesiącach pracy 6 osobowego zespołu programistów przygotowano system będący odpowiedzią na potrzeby banku. System Ferryt.Flow przygotowano dla środowiska Windows a do produkcji wykorzystano najnowsze technologie Microsoft:

• .NET Framework 3.0, MS Workflow Foundation, MS Communication Foundation;
• ASP.NET 2.0, AJAX, C#, Click Once;
• MS SQL Server 2005, IIS 6.0, Windows Server 2003.

W październiku 2007 roku DomData oddała zespołom wdrożeniowym BRE Bank S.A. końcową wersję systemu, nazwaną przez Klienta UniFlow. Rozpoczęło się wdrożenie, obejmujące instalację w środowisku testowym i produkcyjnym, integrację z bazami danych i systemem transakcyjnym, migrację dotychczas przetwarzanych danych oraz testy.
Zespół analityków modelował w tym czasie procesy biznesowe, przygotowując bank do obsługi procesu sprzedaży swoich produktów w nowym systemie Ferryt.Flow. Wykorzystano wówczas z powodzeniem zaawansowane możliwości graficznego konfiguratora przepływów, dzięki któremu zamodelowano przepływy wniosków i procedury automatyzacji przetwarzania. Wykonano również łącza do zewnętrznych systemów (BIK, MIGDZ).

Cechy nowego systemu Ferryt.Flow, wytworzonego przez DomData:

• Możliwość definiowania różnych przepływów wniosków dla różnych produktów;
• Obsługa wniosków spływających z zewnętrznych systemów (np. portale) jak i składanych bezpośrednio przy użyciu konsoli operacyjnej;
• Automatyzacja zatwierdzania na podstawie automatycznej analizy danych zawartych we wniosku oraz pobieranych z systemów zewnętrznych;
• Automatyczne informowanie o statusie sprawy/wniosku (system alertów);
• Procesowanie wniosków w oparciu o elastyczny system uprawnień;
• Przystosowanie do pracy w środowisku wielojęzycznym;
• Możliwość dostosowania architektury systemów do potrzeb klienta, zapewniając wysoką wydajność systemu;
• Możliwość tworzenia indywidualnej pomocy kontekstowej dla każdego procesu.

Zdecydowano się na wdrożenie nowego systemu w tworzonych Oddziałach Banku w Republikach Czeskiej i Słowackiej, który jak się okazało przyczynił się do ogromnego sukcesu sprzedażowego na tych rynkach!

Sytuacja po wdrożeniu. Korzyści.
System obsługuje procesy sprzedażowe większości produktów i usług oferowanych przez Bank, między innymi: rachunki dla osób fizycznych i przedsiębiorców, karty debetowe, karty kredytowe, Kredyty hipoteczne, kredyty gotówkowe, kredyty samochodowe, produkty kredytowe dla przedsiębiorstw, produkty inwestycyjne, leasingowe i ubezpieczeniowe.

Znalazł zastosowanie w procesach back-office chociażby takich jak: nadawanie uprawnień, dyspozycje, reklamacje, zarządzanie gotówką, zamawianie wyciągów.

Wymierne korzyści płynące z wdrożenia Ferryt.Flow, przyniosły decyzję o upowszechnieniu systemu w kolejnych spółkach grupy BRE Bank S.A.:

• ograniczenie kosztów usług outsourcingowych dzięki wprowadzeniu automatyzacji procesów;
• skrócenie czasu trwania czynności związanych z procesowaniem wniosków.